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中小企業が必ず売上アップができる商売法則「ピークエンドの法則」

中小企業が必ず売上アップができる商売法則「ピークエンドの法則」

こんにちは、Pro-D-useの伊澤です。
私はブログにて、最新の脳科学法則・心理学法則から、私が実践し業績向上した、必ず結果の出る商売法則を厳選し、お伝えしていきたいと思います。
中小企業の売上アップ方法-ピークエンドの法則

ピークエンドの法則とは?

さて、今回ご紹介するのは、心理学の法則「ピークエンドの法則」です。
「ぴーくえんど・・・?なんぞや・・・?」と思われた方もいらっしゃるかと思いますが、内容は単純です。ピークエンドの法則とは、ある過去の出来事の良し悪しは、ピーク(最良、最悪の経験)とエンド(どのような終わり方をしたか)によって決定されているという法則です。

具体的にご説明をしていきます。まず以下のような状況を想像してください。

皆さんは友人二人と、繁華街をめぐり、ある一軒の沖縄居酒屋を見つけました。外装は沖縄の古民家のイメージ。石垣があったり、瓦屋根にはシーサーがしつらえていたり、なかなかこだわった店構えです。いざ期待をもって店内に入ってみると、何の装飾もない、ただ椅子と机があるだけ。少し期待を裏切られながらも店の一番の売りである商品を頼みました。そしてその他にもいくつか商品を注文しました。しばらく友人と先だしをつまみにビールを飲んでいると、先ほど注文した店の名物商品が配膳されました。思わず声を上げてしまうくらい、大きなつくねです。串の長さが1mほどはあるのじゃないかと思わせるくらいの大きさです。そして味も絶品。
皆さんは満足のなか、支払いを済ませ、店を後にしようと店の外に出ると、店員さんが店外まで出てきて皆さんが見えなくなるまで深々と頭を下げます。ほろ酔いのなか、皆さんは上機嫌のまま帰路に着きました。

このエピソードは良い記憶として、皆さんの記憶にとどまると思います。では、このエピソードのいったいどこで、「良い記憶」だと決定するのか。それがピーク(1mのつくねの提供)とエンド(店員の見送り)なのです。この二つのタイミングの快苦が、そのエピソード全体の快苦を決めてしまいます。

え!?本当なのかと思いますよね。事実です。根拠の部分は以下をご覧ください。
http://flowthink.jp/technique/peak-end-theory/

ピークエンドの法則の実例紹介

では具体的にピークとエンドをどのように強化すればよいのか、実際に私がお客様先で実践をし、結果が出た手法をお伝えします。

業態は居酒屋。そのお店は兄弟二人とアルバイト数人の小規模のお店で、業績を向上して欲しいとの要望で契約にいたりました。まずはじめに行ったのは、ピーク作りです。コンサルティングを行う前は魚、牛、豚、鶏とすべてを取り揃えた総合居酒屋になっており、売りが明確ではありませんでした。その結果、何屋なのかわからず印象に残らないという事態が発生していました。それだけではなく、廃棄が多いため、利益率を逼迫していたのです。

具体的に行ったのは競合分析とABC分析。その結果炭火焼の焼き鳥をメインに押し出していくべきだという結論にいたりました。そして焼き鳥屋としての象徴として、串焼き盛り合わせを名物商品として開発しました。これが添付の写真です。

焼き鳥屋事例写真_ABC分析
そしてその名物商品を際立たせるために、二つの施策を行いました。

1つ目は注文時には「名物入りましたー!」の掛け声。もう一つは皿のしたに土台を置き、少し高く盛り上がって見えるように工夫をしました。そして同時に炭火を印象付けるために、店頭に焼き鳥用の七輪と炭を配置しました。これがピーク作りです。

またエンド作りとしては、二つ。

1つめは、退店直前におしぼりを渡すこと。チェックといわれる直前に、こちらから渡します。タイミングを逃すと効果が半減するので、お客様を随時観察していないとできません。これは小規模店しかできない細やかな気遣いですね。2つめは、店外まで出て深々とお辞儀をすることです。背筋をのばし、頭を深々とさげる。これだけです。これだけ行っただけで、売上が140%以上アップしました。

ピークエンドの法則は万能なのか?

一つ注意点があります。それは、ピークとエンド以外も気を配っておく必要があるということです。たしかに、過去のエピソードの快苦はピークとエンドで決まります。しかし、だからといってその他のタイミングを煩雑にしてよいのかと言えば違います。なぜなら、ピークとは、そのエピソードの中で一番、良くも悪くも心動かされるタイミングのことだからです。もし、想定されるピーク以外のタイミングで、例えば、乱暴な接客を行いお客様を怒らせてしまったら、そこがピークとなり、全体として悪い記憶になってしまいかねません。ですから、ピークとエンド以外のタイミングは基本的には、特段サービスする必要もありませんが、手を抜いてよいわけではないのです。
このピークエンドの法則とは、入店から退店の中で最も強化すべきタイミングを教えてくれる法則でもあります。努力をしているのに業績があがらない企業様の中にはエンド強化をおろそかにしている企業が多いです。強化を行うのでしたら、ピーク時とエンド時セットで強化をすべきです。

まとめ

その他にもピーク時の強化方法、エンド時の強化方法は無数にあります。今回は飲食業界(BtoC)を中心にご説明を行いましたが、BtoBビジネスでも、また他の業界においても応用することは可能です。事例などもございますので、ご興味のある方は下のお問い合わせフォームからぜひ、お問い合わせ下さい。
今回ご紹介したの行動経済学です。より詳細に知りたいという方は、下記書籍をご参考いただくと良いかと思います。

書籍「ダニエル・カーネマン心理と経済を語る」